STRATEGIE DI APPROCCIO AL CLIENTE

CONQUISTARE IL CLIENTE E’ UNA QUESTIONE DI SEDUZIONE?

Non troppo tempo fa ho letto un curioso articolo su una giovane promessa, Alec Greven, divenuto famoso per aver scritto “Come parlare alle ragazze”, un manuale ricco di suggerimenti e spunti su come avviare (e possibilmente far durare) una relazione con una donna.
L’autore, intervistato, ha rivelato che la sua opera, che già viene considerata -da alcuni- la nuova bibbia del corteggiamento, è frutto sostanzialmente di due attività:

  • un’attenta osservazione degli atteggiamenti degli altri
  • e una serie di interviste ai diretti interessati (o, quantomeno, coinvolti).

L’articolo sintetizza le regole fondamentali che, secondo Alec, devono essere applicate rigorosamente se si vuole riuscire in quella che molti uomini considerano una vera e propria mission impossible: uscirne vivi dal rapporto con le donne.
Sarà la deformazione professionale, sarà che –in quanto donna- sono pur sempre dall’altra parte della barricata, ma io, in alcune di quelle regole, ci ho visto subito un perfetto parallelo con la relazione che si instaura tra professionista e cliente.

Vediamo insieme le 4 regole più importanti.


1. Il look.

“La presentazione è importante. Pettinatevi e non indossate mai i pantaloni della tuta, soprattutto quelli aderenti. Non sono chic. Se la salutate e lei vi risponde, siete sulla buona strada. Se l’interesse è reciproco cercate di conoscerla meglio. Se i genitori ve lo permettono portatela al cinema o in gelateria. –

L’abito non fa il monaco? Pura fantascienza. Modi e presentazione sono la prima immagine che lasciate di voi”.

Non mi sembra ci sia molto da aggiungere. Nella relazione con il cliente, i modi e i toni (attenzione a come parlate e alle espressioni che usate!) con cui ci si rivolge a lui sono fondamentali: il rapporto che si instaurerà è basato sulla fiducia e la fiducia va conquistata, non solo un giorno dopo l’altro, ma anche attraverso tutti quei dettagli –come ci si veste, dove si tengono le riunioni, che cosa si fa per lui, quanta attenzione si presta ai suoi desideri, ecc.- che contribuiscono ad accogliere e a mettere sempre più a suo agio l’interlocutore.

2. Come vincere la timidezza.

“Se siete timidissimi cercatevi una ragazza che ama parlare, sarà lei a gestire la conversazione e siccome l’ascolterete con molta attenzione, le sembrerà di aver conosciuto un tipo interessante. E, intanto, scoprirete cosa avete in comune”.

La regola n. 2 è incentrata su un punto fondamentale: la propria propensione all’ascolto.

Tra le lamentele più comuni, i professionisti sottolineano sempre la quantità di tempo –a loro dire, buttato- dedicata, telefonicamente e de visu, a tentare di arginare l’inarrestabile fiume di inutili dettagli e racconti che i clienti tendono a riversare su di loro. A sgombrare il campo da ulteriori resistenze rispetto a quanto sia, al contrario, fondamentale ascoltare attentamente quello che i clienti hanno da dire, può aiutare leggere (o rileggere con maggiore attenzione) il paragrafo in cui Malcolm Gladwell nel suo famosissimo Blink1 riporta i risultati dello studio condotto dalla ricercatrice Wendy Levinson.

Levinson, dopo aver registrato centinaia di conversazioni medico-paziente, ha riscontrato un’unica vera differenza tra i medici che non erano mai stati denunciati e quelli che lo erano stati almeno un paio di volte: la maggiore quantità di tempo dedicato e la modalità con cui venivano fornite le informazioni.

Attenzione: la modalità, non la quantità di informazioni o la precisione con cui il medico dettagliava le cure possibili. “Prima la visito e poi parliamo con calma del suo problema”, o “le comincio a dare qualche spiegazione e poi le lascio il tempo per farmi le domande che le verranno in mente”, il tutto condito da toni rassicuranti e -perchè no?- da qualche battuta per stemperare la tensione.
Gentilezza, capacità di ascolto, senso dell’umorismo e un sorriso: le vitamine della fiducia.

3. Siate voi stessi. Tutto verrà più facile, naturale.

“Non fate gli scemi, alle ragazze non piacciono i buffoni, né gli sbruffoni. Impressionatela con quello che sapete fare meglio, ricordate: siete una calamita che attira il metallo, ma attiratene solo una. Non cercate di frequentare più di una ragazza alla volta. Sono complicate e di sicuro vi ritroverete ad avere conflitti di orari. In più, se lo scoprono, rischiate grosso. E’ vero che una ciliegia tira l’altra, ma chi troppo vuole, nulla stringe”.

E’ chiaro che non si vuole certo in questa sede affermare che si debba avere un unico cliente, anzi. Ma nelle parole di Alec sono contenute due grandi verità: inutile cercare di sembrare quello che non si è. E, ancora più pericoloso, inutile vendersi come esperti di problemi che non si ha la minima idea di come fare a risolvere.

Il tema potrebbe essere lungamente approfondito ma quello che mi preme qui sottolineare è che in una relazione, tanto più se è all’inizio, si tende sempre a mostrare il lato migliore di sé -il problema semmai sorge in seguito, quando si devono mantenere le promesse. Quando gli impegni si accavallano e non si riesce a dedicare il giusto tempo e l’attenzione necessaria a ciascun cliente.

Molti professionisti esordiscono: “Dottoressa, posso anche occuparmi di marketing ma non mi dica che devo anche imparare a giocare a golf” (con una serie di varianti che coinvolgono i principali sport, famosi club, circoli più o meno misogeni e associazioni in genere). E’ vero che spesso gli “affari” si concludono fuori dalle sale riunioni ma è altrettanto certo che sforzarsi di frequentare ambienti ai quali non si sente di appartenere o improvvisarsi sportivi non costituiscono le migliori premesse per agire con naturalezza e trasmettere quella serenità che, se non a parole di certo con il proprio atteggiamento, costituisce la base di una relazione duratura.

4. Non litigate. Non serve a niente.

“Rassegnatevi, le donne vincono quasi sempre nelle discussioni. Prima imparate, meglio è. Consiglio fondamentale: se si vuole mollare non perdete la vostra dignità, non inginocchiatevi pregandola di sposarvi. Alle ragazze non piacciono i disperati che si umiliano. Se vi va buca, move on, la vita è dura ma bisogna andare avanti e rimettersi in carreggiata prima possibile”.

Anche in questo caso, la regola sottende due concetti importantissimi.

  1. Il primo, forse scontato ma da non dimenticare mai, secondo il quale è il cliente ad aver sempre ragione. Attenzione: non voglio essere fraintesa. Il cliente spesso impone delle scelte che il professionista non condivide o che, tra la rosa delle alternative proposte, non giudica la migliore. Il cliente -sperabilmente solo a volte- valuta in modo non corretto il lavoro svolto e non comprende il valore o la quantità di tempo dedicato a completarlo –e, magari, discute e paga la parcella di conseguenza. Ma indipendentemente dalla parte che “oggettivamente” ha ragione, quello che alla fine conta è solo ciò che lui pensa del suo professionista. E, ancora più importante, ciò che va in giro a dire di lui.
  2. Il secondo concetto che la regola racchiude è strettamente legato all’attività di sviluppo del business. Occuparsi di business development non è facile. Anche i professionisti che vengono indicati come dei naturali rain maker registrano ogni tanto qualche défaillance. Trovare nuovi clienti passa necessariamente per qualche delusione e sconta un’iniziale fase di smarrimento ma non per questo si può liquidare la questione con la scusa “non fa per me” e abbandonare il campo. “Se vi va buca, move on, la vita è dura ma bisogna andare avanti e rimettersi in carreggiata prima possibile”.

Un’ultima nota: se a qualcuno i suggerimenti dell’autore sono parsi a volte un po’ ingenui, è tutto normale. Alec Greven ha 8 anni ed è in terza elementare.

Giulia Picchi

è autrice di “Marketing & Management per Commercialisti“, nelle edicole dal 20 settembre 2010.

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