4 IDEE PER COSTRUIRE OTTIME RELAZIONI CON I CLIENTI

NEL TUO STUDIO LEGALE VUOI CLIENTI DI “SERIE A”?

Molti avvocati credono che il loro rapporto con il prossimo cliente sarà guidato “dalla fortuna del caso”. In un certo senso è vero.

E’ tuttavia altrettanto vero che è possibile costruire un’operatività dello studio che sia praticamente funzionale ad evitare problemi con i clienti e che porti ad una buona reddittività. Questo però si può ottenere se sei disposto a perfezionare o riprogettare il processo di acquisizione dei clienti ed i tuoi processi di comunicazione.

Ci sono quattro passi da intraprendere per aumentare drasticamente la qualità e la consistenza del rapporto con i clienti e contribuire a mantenere una buona entrata finanziaria.

Vediamoli assieme.

Idea n. 1: Scegli il tuo cliente con cautela

Se sei un avvocato convinto che la prospettiva di un grosso incasso da un solo cliente sia meglio di piccole entrate da tutti gli altri, allora hai bisogno di ripensare alle tue convinzioni.

I clienti che portano incassi di picco portano con se grandi problematiche da gestire – e di solito finiscono per costare allo studio molto più nel tempo, stress ed il fatto che non ci sarà mai la reale possibilità di parcellare tutta l’attività che verrà da loro richiesta.

In realtà, le parcelle difficili da pagare sono solo una parte del problema. Forse è più importante ricordare il tempo che a quelle parcelle è correlato: l’avvocato che segue quei clienti difficili sarà totalmente assorbito da loro e sarà impossibilitato a curare altri clienti, magari con problematiche semplici e e ripetitive.

Idea n. 2: definire il rapporto di lavoro e settare le aspettative del cliente

Ci sono Avvocati che spesso passano direttamente a trattare il caso non appena il cliente ha accettato di lavorare con loro. Purtroppo, così facendo, questi legali lasciano il loro cliente al cancello di partenza.

Infatti, la “mancata Comunicazione con il cliente” è una delle cause più frequenti di reclami, e con buona ragione. Capita sovente che raramente venga detto ai clienti quello che che sarà il percorso di strutturazione della pratica e di comunicazione fra loro e lo studio.

È infatti di vitale importante ricordare che la stragrande maggioranza dei clienti usa raramente un avvocato, e quindi non hanno idea di come sarà il rapporto nella gestione della pratica. Per loro la questione che li interessa è di gran lunga l’elemento più importante all’ordine del giorno e penseranno che lo debba essere anche per il loro legale. Senza una spiegazione di come sarà gestito il loro caso, essi si formeranno da soli le proprie aspettative su come dovrebbe funzionare il rapporto. E invariabilmente, saranno molto diverse dal modus operandi dell’avvocato.


Perciò è importante che ai clienti siano fornite informazioni molto specifiche sul modo in cui l’avvocato e lavoreranno insieme proprio all’inizio del rapporto, prima che possano formare le proprie aspettative. Piuttosto che limitarsi a dare loro un accordo da firmare – o, peggio, da portare a casa e firmare (che non avrete mai letto tutto) – esse devono essere accompagnati attraverso un processo strutturato e dettagliato.

Ciò include:

1) Un esame guidato dell’incarico professionale.

a) Cosa sarà incluso e cosa non sarà incluso nell’accordo sottostante all’incarico.

b) Le condizioni dell’accordo.

2) Una spiegazione del profilo economico dell’accordo.

a) Quali importi sono pagare per quel tipo di incarico.

b) i dettagli su come vengono applicate tariffe.

c) Come avverranno i pagamenti e la fatturazione.

e) Che succederà se i pagamenti saranno in arretrato.

3) Come facilitare le comunicazioni avvocato cliente .

a) I migliori momenti per chiamare e per parlare con l’avvocato.

b) Quando il legale di norma non potrà essere disponibile per loro.

c) Come e quando saranno ricontattati.

d) Chi li può aiutare se il legale non è disponibile.

e) Che cosa fare quando c’è un’emergenza.

f) In quali momenti è importante chiamare l’avvocato.

Naturalmente, tutto questo dovrebbe essere fornito per iscritto e inserito in una cartella di bell’aspetto, in cui il cliente può raccogliere tutto ciò che lo studio gli invia.

Il percorso guidato può svolgersi con un colloquio di 15-30 minuti, e può essere fatto dal legale o da un collaboratore.

Investendo questa piccola quantità di tempo si trarranno importanti benefici:

  • Si imposterà il “contesto” del rapporto e si ridurrà lo stress del cliente durante il processo.
  • Si salverà il legale ed il personale dal rispondere continuamente alle chiamate. Si contribuirà anche a ridurre la frustrazione del cliente nell’attendere di essere ricontattato. Si incoraggeranno poi i clienti a parlare pure con gli altri collaboratori dell’ufficio.
  • Si chiariranno gli obblighi finanziari dei clienti e le conseguenze di eventuali inadempimenti.
  • Si fornirà per iscritto uno “standard” che potrà essere utilizzato da riferimento quando un cliente esprimerà preoccupazione per permanere del proprio rapporto fiduciario.

Idea n. 3: Comunicare, comunicare, comunicare

Ci sono due importanti principi in comunicazione:

1) Il primo principio: ogni volta che si comunica con un cliente (o non si comunica) ci si trova, a livello emotivo, sempre in una di due possibili fasi: o vi la fiducia è crescente o essa è decrescente.

Una delle lamentele più comuni dei clienti è “Io non so (o non capisco) cosa sta succedendo!” Quindi, è importante assicurarsi che la comunicazione sia efficace (non solo adeguata, perché il decidere ciò che è “adeguato” è del tutto soggettivo).

Ecco alcuni modi per farlo.

In primo luogo, assicurarsi che ogni cliente ottenga un certo tipo di comunicazioni in aggiornamento – idealmente basta una telefonata, o almeno una mail o una nota -, almeno una volta al bimestre – anche quando non sta accadendo niente. Se è il caso, spiegare al cliente anche quando deve aspettarsi qualcosa o quando questo accadrà.

Il silenzio genera paranoia, e la paranoia è la malattia che causa un “cliente problematico”.

Quindi, assicurarsi che il cliente riceva copia di tutte le informazioni utili. Ma non è sufficiente inviare copie degli atti – si deve anche aiutare a capire ciò che tali scritti sono. Aggiungere perciò indicazioni che dicono cose come ” atto allegato per vostra informazione – nessuna azione necessaria”, oppure “Si prega di leggere e rivedere per il nostro prossimo incontro”, o “Si prega di leggere e firmare dove indicato”, o ” Si prega di leggere e chiamare per fissare una riunione” . Talvolta sarà anche necessario aggiungere una spiegazione con un commento riepilogativo.

Comunicazioni come queste aiutano i clienti a sentirsi meno timorosi, ed a tenerli pienamente partecipi della gestione della loro pratica.

2) Il secondo principio: Ogni comunicazione contiene due elementi: informazione e servizio.

Un cliente può avvertire la presenza del servizio con una telefonata del collaboratore quando l’avvocato non è in grado di ricontattarlo tempestivamente, e ciò persino quando il cliente non ottiene le informazioni desiderate.

Una chiamata non ricambiata invece sconvolge con ragione il cliente, e ciò non solo perché il cliente non ha ottenuto le informazioni che voleva, ma prima di tutto perché lui si è sentito ignorato, senza importanza, privo di alcun servizio.

Pertanto ritelefona prontamente secondo lo standard che hai promesso nel primo incontro con il cliente. Se non ci riesci, delega il collaboratore indicato nelle istruzioni fornite, e se non è possibile richiamare nel tempo concordato, fai chiamare con le scuse e l’offerta di supporto.

Vuoi sapere se i Tuoi sforzi di comunicazione sono efficaci e non semplicemente adeguati? Chiedilo al cliente. Vedrai che sarà ben contento di risponderti.

Alla fine si arriva alla parcella. Sai già che è una delle comunicazioni che fanno più paura ai clienti; si deve perciò fare tutto il possibile per ridurre il fattore paura. Si deve chiedere il saldo il più rapidamente possibile dopo aver fatto il lavoro; non lasciare mai che passino più di 30 giorni, ma fornisci spiegazioni dettagliate sulla parcellazione. Invece di limitarsi a non fatturare certe attività, come le chiamate brevi e i riscontri di cortesia, insieme ai loro costi, è preferibile indicarli e quindi dedurli come uno “sconto”. Alla gente piace ricevere cose gratuitamente.

Dal punto di vista del cliente, sono le comunicazioni efficaci che fanno la differenza tra sentire che il loro avvocato sta lavorando per loro e per loro o il sentire che il loro avvocato li sta usando.

E, per l’avvocato, la comunicazione efficace può fare la differenza tra la soddisfazione, con clienti che pagano, e le fatture non saldate, i reclami, le lamentele etc.

Passo # 4: Create e vivete davvero i vostri standard

Se lo studio concorda degli standard minimi con il cliente, l’avvocato deve essere preparato a vivere secondo gli standard promessi, o tutto quanto abbiamo scritto sopra è stato tempo perso.

Non prendere le telefonate non urgenti durante l’orario indicato come “non disponibile” solo perché hai un momento. Altrimenti il cliente si aspetterà che si debba sempre rispondergli.

Prepara il personale del centralino a gestire le chiamate dirette al paralegale indicato nel primo colloquio, od inviarle agli altri collaboratori nei casi in cui si debba dare assistenza. Richiama in tempi più brevi di quelli che hai dato per riferimento massimo. Fai richiamare da altri se non vi è non è possibile riscontrare personalmente entro il tempo concordato. Mandate in copia al cliente tutto i materiali (atti e documenti) promessi, con le istruzioni su cosa farci (leggi e archivia, leggere e rispondi, e così via). Mandate la parcella nei termini concordati, fate seguito con la richiesta di pagamento anche oltre il termine concordato, e fate seguire le vostre azioni conseguenti (interruzione del servizio etc.) come indicato nello standard.

Più di un “cliente perfetto” passa a “cliente problematico” o a “cliente odioso” o addirittura a “cliente pericoloso” a causa del mancato rispetto delle condizioni che sono gli state spiegate.

  • Quando i clienti non riesce a pagare le le parcelle e l’avvocato continua a lavorare, i clienti imparano che non devono pagare.
  • Quando il legale impiega una settimana per tornare a chiamare il cliente, quest’ultimo comincia a credere che il suo problema non sia importante per l’avvocato.
  • Quando i clienti ricevono documenti che non comprendono, divengono preoccupati e persino impauriti.

Per queste ragioni, il risultato cumulativo di comunicazioni inadeguate è che un buon cliente inizia a comportarsi come uno pessimo. Tutto ciò può accadere perché nessuno ha educato il cliente circa la dinamica della sua pratica e sul rapporto con lo studio, e nessuno dello studio sta lavorando come promessogli.

Adesso credi che ci sia un sacco di lavoro da fare?

Ma pensa a quanto lavoro gratis spreca un avvocato, seppur non intenzionalmente, e quanto stress può causare un cliente insoddisfatto o, peggio, un esposto presentata da quest’ultimo.

Poi, pensa a uno studio che abbia, senza costi aggiuntivi, “clienti perfetti” che siano meno stressati e più soddisfatti (ed anche con personale più contento).

Pensaci!

Se prendi provvedimenti adesso per costruire e implementare un percorso di formazione del cliente più strutturato e con un corretto sistema di comunicazione, ne conseguirà il bene dei tuoi clienti, ma anche la Tua sanità mentale.

Violet O’Neill, consulente legal marketing

3 Responses to “4 IDEE PER COSTRUIRE OTTIME RELAZIONI CON I CLIENTI”

  1. Concordo pienamente con le indicazioni che sono riportate nell’articolo. Ho riscontrato una assoluta differenza (in positivo) nei rapporti professionali cliente/avvocato caratterizzati dall’informazione continua.
    Al primo incontro spieghiamo che la comunicazione deve avvenire principalmente via mail e cerchiamo di spiegare – non sempre è facile – i passaggi più decisivi della difesa.
    Le mail inviate sono riscontrate nel giro di 24 ore e se arriva in studio una notifica avvertiamo il cliente via mail e via sms (segue poi un colloquio telefonico).
    Ottima anche l’idea di una brochure in maniera tale che il cliente abbia subito le indicazioni di come si organizzerà il rapporto professionale.

  2. admin says:

    Grazie per il feedback. Hai qualche idea per integrare un’informazione completa al cliente?
    Staff

  3. Concordo pienamente con le indicazioni che sono riportate nell’articolo. Ho riscontrato una assoluta differenza (in positivo) nei rapporti professionali cliente/avvocato caratterizzati dall’informazione continua.
    Al primo incontro spieghiamo che la comunicazione deve avvenire principalmente via mail e cerchiamo di spiegare – non sempre è facile – i passaggi più decisivi della difesa in maniera che sia un “consenso informato” da parte del diretto interessato.
    Le mail inviate sono riscontrate nel giro di 24 ore e se arriva in studio una notifica avvertiamo il cliente via mail e via sms (segue poi un colloquio telefonico).
    Ottima anche l’idea di una brochure in maniera tale che il cliente abbia subito le indicazioni di come si organizzerà il rapporto professionale.

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